Como sabrán me encanta escribir sobre empatía, coherencia, emociones, etcétera, y a la vez, las conecto con mi mundo y conocimiento empresarial. Hoy en día no concibo un líder sin empatía, peor aún no concibo personas que formen parte de una organización ecpáticos, es decir carentes de empatía o también definido como un proceso mental voluntario de exclusión de sentimientos, actitudes, pensamientos y motivaciones inducidas por otro. También otra palabra opuesta es antipatic@.
La persona empática se caracteriza por tener afinidades e identificarse con otra persona. Es saber escuchar a los demás, entender sus problemas y emociones. Cuando alguien dice «hubo una empatía inmediata entre nosotros», quiere decir que hubo una gran conexión, una identificación inmediata. Se dice también ponerse en el zapato del otro.
La empatía es lo opuesto de antipatía ya que el contacto con la otra persona genera placer, alegría y satisfacción. La empatía es una actitud positiva que permite establecer relaciones saludables, generando una mejor convivencia entre los individuos. La antipatía genera todo lo contrario, y usualmente es por no saber escuchar, entender o saberse que somos humanos y todos tenemos pros y cons.
Entonces se preguntarán, después de saber la teoría de ser empáticos, porque es NO NEGOCIABLE EL TENERLA, pues porque con empatía logramos lo siguiente:
- Trabajo en equipo: “TEAMWORK, DREAM WORK” Entender los puntos de vista de otros colaboradores ayuda a eliminar prejuicios. No vale solo una idea, la tuya, valen las ideas de cualquiera que realmente sean efectivas. Para una persona empática es más sencillo trabajar con un objetivo común a pesar de que no haya prevalecido su forma de ver las cosas.
- Liderazgo. La jefatura o mando puede ejercerse sin empatía ninguna; sin embargo, el liderazgo no. Un buen líder tiene a su cargo a personas que confían en su capacidad de coordinar el trabajo. Y esto en gran parte se debe a que se sienten escuchados. Sus ideas tienen una validez dentro de la toma de decisiones. La confianza es mutua, quien ejerce un buen liderazgo presta atención a cualquiera del equipo que sepa resolver una incidencia. Asume que, como ser humano, comete errores y puede estar equivocado. Su capacidad para encontrar la mejor solución pasa por encima de su ego.
- Negociación. En un proceso de negociación la empatía desempeña un papel fundamental. Un exceso o un defecto de esta competencia puede terminar con el trato o bien hacer que se llegue a un acuerdo poco ventajoso. Saber descifrar las reacciones de la otra parte va a convertirse en la clave para exigir más condiciones o bien para relajar un poco las peticiones iniciales.
- Atención al público. Una persona empática es siempre una persona amable. Se pone en el lugar del otro y lo trata con respeto y simpatía. Por otro lado, esta cualidad ayuda a saber detectar lo que el público demanda y atender a sus necesidades en la medida de lo posible.
Considero estos 4 puntos muy relevantes para la organización y el manejo de la misma, sean empresas pequeñas, grandes, familiares, corporaciones, sin empatía a lo largo del tiempo se vuelve inviable trabajar.
Ahora como logramos la empatía dentro de una organización? Pues para mi con la escucha, motivando, capacitando, siendo coherentes y eso se logra CONECTANDO, conectando con los clientes con las emociones, pero no solo los externos sino los internos quienes son los más importantes ya que sin ellos no avanzamos. Por otro lado también debe desarrollarse para poder realizar una cuidada atención al cliente, saber solventar incidencias de la mejor forma posible y adaptarse a las necesidades reales. Las de nuestros clientes, colaboradores y de los consumidores finales.
Ana María del Castillo.
Gerente de Estrategia y Prospección, más de 15 años de experiencia en gerencias de Marketing y Ventas, experta en Customer Experience y User Experience , Marketing Digital. Design Thinker con diversos cursos en liderazgo, servicio al cliente y gerencia de productos. Coach ontológica certificada por Newfield Network y coach empresarial con 40 horas en CBC de Fred Koffman. cursando actualmente MBA en USIL.