Mientras se espera conocer y comprender los efectos reales de la pandemia, el coronavirus ha causado ya un efecto inmediato, ante fugas excesivas de noticias, verdaderas o falsas, la Organización Mundial de la Salud ha acuñado una nueva palabra: infodemia.
La especie humana desde siempre ha vivido con el miedo a las epidemias: es un estado emocional profundamente arraigado en la mitología y en la historia de todos los pueblos.
Aunque hoy existen protocolos para el manejo de la infección, el riesgo que estamos afrontando hoy, incluso antes de la salud, es el de la «infodemia», es decir, la difusión viral de información parcial, errónea o falsa, capaz de provocar el colapso de las relaciones en la sociedad civil.
El virus que salió del mercado de Wuhan (China) no solo produce angustia y atención, sino que también plantea un número infinito de problemas prácticos. Ha creado un cortocircuito importante en el delicado sector de la comunicación de emergencia. Un unicum que plantea problemas globales e inéditos y, en el caso de Italia, es posible afirmar que se trata de una infodemia, que algunas veces es más peligrosa que la epidemia misma.
En una primera fase todos comunicaron. Comunicaron demasiado. Desde las instituciones hasta los médicos y los medios de comunicación, obviamente con el doble objetivo de no crear pánico y de «delimitar» el riesgo para que pueda ser gobernado, pero mas bien se ha producido una sensación de poca coordinación y alarmismo. Demasiadas voces que han creado confusión, miedo, reacciones discriminatoira hacia ciudadanos de origen asiático, hasta recientemente, debido a condiciones preventivas en algunas regiones del norte de Italia en las que ha sido decretada la cuarentena, la población se encuentra en un estado de pánico y malestar general, aún en zonas donde no se ha presentado ningún caso.
Es una crisis global, que plantea varias condiciones. La propia comunicación debe compararse con la de otros países: es una crisis no localizada, que afecta a todas las categorías de personas, con la mayor difusión posible. Una crisis que afecta la salud de las personas, y este es el caso clásico en el que un taxista a menudo recibe más crédito que el médico. Estas condiciones hacen que la gestión de la comunicación sea objetivamente más complicada.
Una pandemia de este tipo involucra a múltiples instituciones, desde el ministerio hasta los hospitales y las fronteras, y poder coordinar la comunicación unívoca es complicado.
Luego hay otra característica: es un evento extraordinario en continua evolución, a diferencia de un terremoto o una catástrofe que tiene un tiempo limitado, una pandemia se desarrolla con el tiempo y necesita actualizaciones continuas: sobre las infecciones, sobre las curaciones, en áreas de crisis, etc. Todo esto requiere una comunicación dinámica, más complicada que una simple información periodística que se defina “puntual”.
Luego ingresamos en el atormentado mundo digital, de las redes sociales, de las noticias falsas. Desafortunadamente, las noticias falsas ahora son una práctica en cualquier área, el punto es cómo contrarrestar este tipo de comunicación falsa, nacida para confundir o crear pánico.
Por supuesto, las redes sociales son esenciales, rápidas. Sin embargo, también se necesita la autoridad de los medios tradicionales. El objetivo debe ser equilibrar la comunicación social y digital con la comunicación fuera de línea y televisión. En este sentido, es importante involucrar a comunidades de personas creíbles, expertos, profesores, periodistas de renombre que hacen que el mensaje sea autoritario, en un momento en que las instituciones en general no disfrutan de una gran reputación pública. Obviamente, no se pueden detener las noticias falsas, pero hay que tratar de construir una comunicación creíble, transparente y continua con el fin de no destruir enteras economías y países que ya afrontan otros grandes problemas.
En medio de todo habría que reconocer que la OMS ha respondido con gran rapidez a la epidemia, por primera vez el sector de la información y la comunicación, directamente involucrado, ha sido llamado inmediatamente en causa. En estos casos de crisis, todos y cada uno de nosotros, no sólo los operadores de las comunicaciones, tenemos cuatro tipos diferentes de responsabilidades: social, organizacional, profesional e individual, por lo que en todos nuestros comportamientos comunicativos debemos tener en cuenta que lo que hacemos tiene un impacto en estos cuatro niveles y que podemos influir de manera proactiva en ellos
Gabriela Saavedra.
Comunicadora Social, especializada en Comunicaciòn y Marketing Empresarial, reside en Italia desde el año 2000 y desde entonces ha colaborado con las más importantes agencias de comunicación pública y diferentes empresas e instituciones italianas. La experiencia adquirida en más de 20 años de trabajo, así como sus conocimientos lingüísticos, le han permitido ocuparse del Project Management de innumerables proyectos de Planificación y Marketing para la Comunicación Corporativa, definiendo e implementando estrategias ‘above e below the line” a nivel nacional e internacional.