Las organizaciones asumen el servicio como un sistema , y tienen como eje central, el cliente hacia el cual se orientan todos los esfuerzos, por lo cual actúan bajo una estrategia del producto / servicio con equipos de trabajo y toda una tecnología adecuada , que permita la satisfacción del usuario. En la estrategia del servicio, como nuevo ángulo mental , se debe tener en cuenta , el diseño del servicio , el empaque , como forma tangible , el precio , como cobro del servicio , la marca como distintivo único, el potencial humano , como prestadores del servicio, la tecnología con equipos actualizados , la comunicación como canales de divulgación , la Logistica y la distribución como puntos de contacto y lo más importante , el servicio al cliente, teniendo objetivo primordial , la satisfacción total . Además de lo dicho anteriormente , es necesario conocer a la competencia , educar a la organización interna , volver el servicio toda una filosofía, monitorear todo el proceso del servicio. La estrategia del servicio proporciona un liderazgo continuo, uniforme para la empresa , porque permite a sus colaboradores conocer su papel en la compañía, posicionar el producto/ servicio en el mercado de hoy cada vez más competitivo y complicado , por el tema de la pandemia . La última decisión, la tiene el cliente ; por eso debemos asegurarnos de que se le está prestando el servicio que él quiere comparar. El mundo actual del servicio hace que la aproximación al cliente sea relacional . Esto quiere decir que la relación deber ser a largo plazo y estar respaldada por el servicio, su calidad y la solidez de la organización. Las organizaciones modernas se esfuerzan por estandarizar esa relación , en donde por ejemplo, el prestador del servicio entra en contacto directo con el cliente, para lo cual se deben tener planes diseñados y programas de capacitación para sus trabajadores , vía redes sociales , como por ejemplo el zoom .Por ejemplo una estrategia debe considerar los objetivos y las metas bien precisas para el servicio de la empresa y además definir la logística para respaldar al personal interno y tecnología, para satisfacer al usuario . Una manera de identificar las estrategias es resolviendo algunas preguntas , como por ejemplo , Qué atributos del servicio son los más importantes para nuestros mercados ..? Cuales son las capacidades actuales y potenciales de la empresa en temas de servicio..?En que atributos del servicio, somos más débiles .? La tecnología como instrumento de gestión de la calidad en el servicio, debe adoptar un enfoque holístico , brindando más control y retroalimentación para mantener mucho contacto personal . El equipo humano implica mantener una relación comercial con este antes , durante y después del servicio. Por mucho tiempo, oímos hablar de las cuatro “P” del mercadeo, y esto se resume en servio al cliente . Hoy en día una empresa se debe distinguir por la calidad del servicio, como ángulo mental . En la estructura organizacional debe existir un equipo orientador de la calidad en el servicio , otro de apoyo a la calidad en el servicio, uno de proyecto para la calidad en el servicio y un ultimo de prestación de servicio, todos estos con la función clave de liderar la cultura del mejoramiento continuo del servicio.
Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del Centro de Educación Ejecutiva de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.