Hay un momento, en toda empresa que ha crecido de manera constante, en el que algo deja de funcionar y nadie puede dar una respuesta rápida o eficiente. No porque no importe, sino porque nadie está mirando. La aplicación del banco se congela para un grupo de usuarios. Una tienda en línea deja de procesar pagos durante algunos minutos en la hora punta. Un call center empieza a recibir el doble de llamadas sin que nadie en sistemas haya visto una alerta. En la mayoría de los casos, la empresa se entera por el cliente, no por su propia tecnología.
He sido testigo de como fallas graves en la operación de compañías muy “tecnológicas” se debían a que algún procedimiento sencillo no se había completado o una alarma recurrente no se había tomado en cuenta; y lo más grave en estos casos es el tiempo que le tomó a los encargados darse cuenta de las fallas.
Ese desfase entre el momento en que algo falla y el momento en que la empresa se da cuenta es, hoy, uno de los riesgos financieros más subestimados entre las compañías que han alcanzado una escala importante. Y no es un problema exclusivo de bancos o telecomunicaciones que tienen mayor acceso a la tecnología, al día de hoy (setiembre 2026), cualquier empresa cuya operación dependa de sistemas digitales esta expuesta, eso incluye a prácticamente toda empresa que ha crecido lo suficiente como para depender de ellos.
Datos reales de estudios a nivel mundial sobre el costo real de estos problemas.
Según el reporte Hidden Costs of Downtime 2026, elaborado por Splunk (Cisco) junto con Oxford Economics sobre una muestra de 2,000 ejecutivos de las compañías más grandes del mundo (Global 2000), el costo promedio de una interrupción de sistemas es de 15,000 dólares por minuto. A nivel agregado, estas mismas empresas perdieron 600,000 millones de dólares en el último año por fallas no planificadas, vale decir que esta cifra creció 50% en solo dos años.
Para una empresa individual global, eso se traduce en un promedio de 95 millones de dólares al año en pérdidas asociadas a caídas de sistema: ingresos no generados, multas regulatorias, horas extra de personal y, en algunos casos, pagos por incidentes de seguridad. El mismo estudio encontró que, tras un solo incidente de downtime, el valor de la acción de una empresa cae en promedio 3.4% esto es una señal de que el mercado no distingue entre «problema técnico» y «problema de gestión».
Ninguna de estas cifras corresponde a empresas pequeñas o mal gestionadas. Son promedios de compañías sofisticadas, con años de inversión en tecnología detrás. Lo que revela el estudio es que, incluso las empresas que más han invertido y más han crecido, se siguen enterando de sus propios problemas después de que el cliente ya los sufrió.
¿Cuáles síntomas pueden ver los directivos?
Aquí está el punto que la mayoría de los directivos pasa por alto: las fallas de sistemas son inevitables. Ninguna empresa, por más que crezca o invierta, va a operar con cero interrupciones (“downtimes”) para siempre; el verdadero problema es todo el tiempo que pasa entre que algo falla y el equipo encargado en la empresa se entera.
Ese tiempo tiene un nombre técnico que no hace falta conocer, pero sí entender en sus consecuencias: mientras más nos demoramos en detectar que algo no funciona, más dinero se pierde, más clientes se frustran en silencio y más difícil es reconstruir la confianza después. El mismo reporte de Splunk y Cisco encontró que el 90% de los líderes tecnológicos reportan un aumento notable en las llamadas y reclamos al área de atención al cliente justo después de un incidente esto quiere decir que el cliente casi siempre lo nota antes que la propia empresa.
Por qué esto ya no es solamente «un tema de sistemas»
Durante años, la resolución de este tipo de problemas quedó delegada casi por completo al área de tecnología, el reclamo directo al Gerente de IT, con poca visibilidad para el resto de la organización. Esa lógica deja de sostenerse a medida que una empresa crece: cuando una falla de sistema puede costar millones de dólares en minutos, afectar el valor de la acción y dañar la relación con el cliente de forma duradera, deja de ser un asunto operativo y se convierte en un asunto de continuidad del negocio, el mismo tipo de riesgo que un directorio ya revisa en materia financiera, legal o reputacional.
Una encuesta de Catchpoint, empresa especializada en monitoreo de rendimiento de internet, a 475 líderes digitales de empresas medianas y grandes, ilustra bien esta desconexión: el 72% de los encuestados identifica al CIO o al CTO como el responsable último de la resiliencia digital de la compañía, pero solo el 44% asigna esa responsabilidad de forma directa a un equipo operativo de tecnología o “confiabilidad”. En otras palabras: la mayoría de las empresas sabe quién «debería» responder por estas fallas, pero menos de la mitad tiene claro quién realmente está encargado de detectarlas a tiempo.
La pregunta que todo CEO o directivo debería poder responder no es «¿tenemos buena tecnología?», sino algo más simple y más incómodo: si algo falla hoy en nuestros sistemas, ¿cuánto tiempo pasaría antes de que lo supiéramos y sería antes o después de que se entere el cliente?
El mercado peruano: una oportunidad, no solo una advertencia
En el Perú, donde la banca digital, el retail y las telecomunicaciones concentran una porción cada vez mayor de sus ingresos en canales digitales, esta pregunta tiene un peso adicional para las empresas que están en plena etapa de expansión. Compiten hoy no solo entre sí, sino por la confianza de un consumidor cada vez más acostumbrado a la inmediatez y cada vez menos tolerante a la falla. Una aplicación bancaria que se cae en campaña, una plataforma de e-commerce que no procesa un pago en fecha de alta demanda, o una red de telecomunicaciones con cortes recurrentes, no solo generan una pérdida puntual, pueden generar una historia que el cliente recuerda y comparte.
Para enfrentar estos problemas se requiere, ante todo, una decisión de gestión: dejar de depender de que el cliente sea el primer sistema de alerta de la empresa, y construir la capacidad de saberlo internamente, en tiempo real, antes de que el problema escale. Las empresas que ya lo están haciendo no lo tratan como un gasto técnico adicional, sino como una condición básica para sostener el ritmo de crecimiento y la exposición digital que ya tienen.
La decisión que le corresponde a los directivos.
Ninguna empresa puede eliminar por completo el riesgo de que algo falle, por más que haya crecido. Pero sí puede decidir si quiere seguir enterándose por el cliente, o si quiere ser la primera en saberlo. Esta es una decisión de negocio, con impacto directo en ingresos, reputación y como muestran los datos en el valor mismo de la compañía.
Fuentes citadas
Splunk (Cisco) / Oxford Economics, Hidden Costs of Downtime 2026 (n=2,000 ejecutivos Global 2000)
Catchpoint, Internet Resilience Report 2025 (n=475 líderes digitales, feb-mar 2025)
Manuel León Acuña
Ingeniero electrónico y ejecutivo comercial con más de 25 años de experiencia en empresas líderes de telecomunicaciones y tecnología, y 15 años en ventas y desarrollo de negocios en América Latina. Especialista en negociación, gestión de clientes, estrategias comerciales y marketing basado en valor. Como columnista de Vox Populi Empresarial, abordará temas de negocios, innovación, tecnología y desarrollo comercial.