Por Santiago Carpio Valdez
Una máquina que se detiene tiene un costo. Un pedido que no llega, también. Pero ¿cuánto pierde una empresa porque sus trabajadores no logran entenderse?
Un gerente da una instrucción, convencido de haber sido clarísimo. Su equipo escucha, asiente y se retira. Días después, el resultado es distinto al esperado. El gerente se molesta, los colaboradores se defienden y comienza la discusión sobre quién dijo qué.
Nadie mintió. Simplemente, cada uno entendió algo diferente. Y esa diferencia costó dinero.
Ocurre también cuando dos áreas duplican tareas, cuando una reunión termina sin acuerdos o cuando una decisión se retrasa porque la información llegó incompleta.
Lo curioso es que estos episodios casi nunca aparecen en los informes de productividad. Se atribuyen al carácter del jefe, a la distracción del trabajador o a las dificultades naturales de trabajar con otras personas.
Medimos energía, inventarios, tiempos, desperdicios y rendimientos. ¿Por qué no medimos también el costo de no entendernos?
Durante años hemos asociado la comunicación organizacional con mensajes, campañas y motivación. Pero la comunicación está presente en cada instrucción, reporte, coordinación y decisión.
Por eso resulta interesante la Ingeniería Comunicacional, que propone identificar las fricciones de comunicación, observar sus consecuencias y estimar su impacto cuando la información disponible lo permite.
No se trata de convertir las relaciones humanas en ecuaciones ni de buscar culpables.
Se trata de reconocer que una instrucción ambigua puede provocar retrabajo, que una coordinación deficiente puede retrasar una operación y que una conversación mal conducida puede deteriorar la confianza.
Hay, además, un detalle que solemos olvidar: en muchas organizaciones preguntar se interpreta como ignorancia y discrepar como deslealtad.
Una empresa que castiga las preguntas no debería sorprenderse cuando sus trabajadores prefieren adivinar. Y adivinar puede salir bastante caro.
Quizá debamos aceptar que la comunicación no es un adorno de la productividad, sino una de sus condiciones.
La próxima vez que una tarea deba repetirse porque alguien entendió otra cosa, convendría hacer algo más que lamentarse.
Habría que calcular cuánto costó. No para pasarle la factura a alguien, sino para evitar que volvamos a pagarla.
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Santiago Carpio.
DOCTOR EN COMUNICACIONES de la Universidad Autónoma de Barcelona. Consultor – especialista en estrategias de comunicación, habilidades socioemocionales y producción audiovisual. Expositor y promotor del storytelling para la educación y el marketing. Docente PUCP, CENTRUM. Profesor Referente U. Continental. Docente UPN. Director de Proyectos e Innovación Educativa, Escuela Superior Toulouse Lautrec. Ex Presidente del Comité de Ética de la Sociedad Nacional de Radio y Televisión. Ex DIRCOM de la Oficina General de Comunicaciones del MINEDU.