La cadena del servicio: «Momentos de la verdad»

La cadena del servicio es todo un proceso ordenado de cada uno de los momentos que nuestro cliente experimenta en el momento que contacta con una organización o empresa . Esta cadena empieza cuando el cliente tiene el primer contacto con la empresa y finaliza momentáneamente cuando el usuario considera que el servicio ha culminado. Este reinicia cuando decide regresar por mas atención, amabilidad, cortesía, solución de necesidades , y garantías.  Los momentos de la cadena del servicio , pueden ser positivos o negativos ; en función a las experiencias que satisfagan las expectativas del cliente y que permitan renovar su lealtad con la organización , sobre todo en estas épocas de pandemia . Por ejemplo , en un hospital los pacientes son recibidos por personal de servicio muy bien capacitado , que toma su equipaje y los trata como si estuvieran en un hotel .
Pero también hay experiencias que no satisfagan las expectativas del usuario de un servicio . Un momento del proceso del servicio , no implica necesariamente contacto humano , pues el usuario experimenta momentos cuando no encuentra espacio para estacionar, cuando encuentra las instalaciones limpias y agradables , cuando le contestan el teléfono, para un reclamo de servicio de atención al cliente . Todas estas situaciones son momentos de verdad , que pueden ocurrir aun antes de que la empresa pueda prestar el servicio. Por eso , es necesario que piense , actúe y sienta el trabajo en función del cliente ; Verá cómo los momentos de verdad siempre serán dulces y todos ganarán, pues el beneficiario , cliente o usuario con toda seguridad volverá a solicitar sus servicios y los recomendará dentro de los consumidores amigos . Los momentos de verdad deben ser manejados y controlados por uno mismo , como miembro de la organización o como gerente de servicio. Sin embargo , para eso se requiere formación , dedicación , ganas y tiempo. El servicio es más que una actividad es una actitud ; más que un programa es un comportamiento positivo ante las necesidades del cliente . La cadena del servicio son momentos de la verdad , son la canción de bienvenida en el servicio y todos los miembros de la organización son responsables de su armonía . El responsable o gerente del servicio, debe aprovechar todas sus fortalezas para actuar en los momentos de verdad . Por ejemplo . Usar su capacidad de atención al cliente . Estar atento y preguntar de forma continua : Quien es el cliente..? Donde está.? Qué necesita .?Qué le aporta a la organización.? Usar los conocimientos de experto . Como persona capacitada en calidad en el servicio , expresar con profesionalismo frente al cliente sus conocimientos sobre los servicios que ofrece su empresa y sobre los clientes externos y la competencia . Usar una actitud mental positiva.Disfrute intensamente la satisfacción de prestar un servicio excelente. Usar su apariencia física . Todos debemos buscar agradar a los demás , por eso es necesario cuidar su presentación personal . Usar sus capacidades no físicas. Cómo el sonido de su voz , con él anima ambiente físico del servicio . Sus gestos , posturas , expresión facial , son armas poderosas para competir en el mercado del servicio. Usar el ambiente de la oficina . Donde usted es el anfitrión del cliente , él es su invitado de honor ; aproveche la ventaja de estar en su propio territorio. Para ello , es necesario el Perfecto orden y la limpieza en su sitio de trabajo , y con muy buen gusto .

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.