¿Sabías que en 1897 Guglielmo Marconi patentó un sistema de telegrafía inalámbrica y realizó la primera comunicación inalámbrica a través del mar? Por este hecho es conocido como el creador de la radio. Sin embargo, 4 años antes, Nikola Tesla desarrolló un sistema de transmisión inalámbrica que demostraba la posibilidad de comunicación a través de ondas. Entonces… ¿Cuál fue el verdadero inventor?
Este hecho, aún aviva el debate sobre la creación de la radio, pero lo que es un hecho concreto es que el primero que lo comunicó, logró ser acreedor del invento. Lo mismo puede ocurrir en las empresas si no se tiene un sólido plan de comunicaciones y marketing. Recuerda que organizar la comunicación te permite informar a tiempo y en el momento preciso a la audiencia correcta.
Hoy te contaré por medio de ejemplos, de mi vida laboral, como la comunicación puede potenciar tu negocio. En el año 2016, trabajé para el primer hotel 5 estrellas de playa Jacó, en Costa Rica. Este hermoso hotel se ubica en una zona turística, visitada principalmente por el mercado estadounidense, el cuál acostumbra a celebrar Thanksgiving, Navidad y Año Nuevo en hoteles y restaurantes. Sin embargo, en el 2015 el hotel no logró posicionarse como el lugar ideal para estas celebraciones, a pesar de tener el hotel lleno, los pavos quedaron congelados y el restaurante de cenas vacío.
Analicé el caso y descubrí que si bien se realizó un menú especial con los mejores ingredientes, se contrató música en vivo y se decoraron los espacios. La publicidad se hizo pocos días antes de cada celebración y el personal del hotel no estaba capacitado para explicar con detalle en qué consistía cada evento.
Por lo tanto, en el 2016 inicié la promoción mes y medio antes. Primero, junto al área de alimentos y bebidas, reunimos a todo el personal y le explicamos cada detalle de los eventos. En esta ocasión, el área de ventas conocía a la perfección el plan de fin de año y lo entregaba adjunto a cada cliente en su correo de confirmación de reserva.
Los botones, recepcionistas y mozos jugaron un rol clave, recordaban en su día a día a los clientes sobre las actividades y los invitaban a preguntar por más información. El tiempo jugaba a nuestro favor, teníamos un mes para promocionar cada evento. Como resultado, ese 2016 logramos darle vuelta a cada mesa 3 veces y tuvimos que rechazar algunas reservas por falta de capacidad.
Este es un claro ejemplo de que la publicidad se debe realizar con tiempo y que existe un pilar fundamental que no podemos olvidar como organización, la comunicación interna. El estudio “The Business Value of Effective Internal Communication” de McKinsey & Company 2020, indica que la comunicación efectiva aumenta un 25% la productividad y reduce conflictos en un 47%.
En este caso se reafirma lo que indica Kahneman, D. (2025) en su libro Piensa, Rápido y Lento, “la comunicación efectiva puede moldear las decisiones de las personas, especialmente cuando se utilizan las vías automáticas del pensamiento rápido para transmitir mensajes sencillos pero persuasivos.”
Además, se conoce que las empresas suelen invertir de un 5% a un 20% en publicidad, pero se desconoce el monto exacto que destinan a la comunicación interna. ¿Cuántos recursos inviertes en la comunicación interna de tu negocio?
Te muestro un ejemplo donde la inversión fue café, repostería y mucha empatía. Trabajaba como Gerente de Marketing y Ventas en Maverick Sportfishing, una empresa dedicada a charters de pesca deportiva y aventuras turísticas de primer nivel en el Pacífico de Costa Rica. Los capitanes no se sentían valorados por el equipo comercial y esto dificultaba algunas mejoras en la experiencia del cliente.
Necesitaba una acción que resultara natural, para ambos equipos, que los integrara y que con el tiempo se sintiera orgánica. Invité a los capitanes a tomar café en el área comercial, todos los días, antes de iniciar el tour de pesca. Con el pasar del tiempo, los capitanes empezaron a sentirse más a gusto y compartían información relevante de su día a día que servía para crear publicidad más especializada de cada servicio.
Cuando sus ideas eran incluidas, se les mostraba el resultado y se les solicitaba feedback. Este trabajo cocreado permitió que se sintieran valorados y mejoró significativamente la experiencia de los tours.
Es importante tener presente que, para poder comunicar lo que sucede se necesita trabajar en equipo, consolidar la comunicación interna y buscar formas innovadoras de llevar esta información a las audiencias.
“La capacitación del personal en protocolos de comunicación de crisis mejoró significativamente los tiempos de respuesta y redujo la confusión durante las emergencias.”
En otras ocasiones, las organizaciones comunican en el momento adecuado, capacitan al personal, pero fallan en la elección de la audiencia. Recuerdo que en mi primer trabajo como Gerente de Marketing y Ventas realicé el re-lanzamiento de un nuevo producto. Se preguntarán, ¿por qué relanza un producto que es nuevo? Se trataba de un software que permitía a estudiantes y profesores de secundaria, por medio de exámenes virtuales, reconocer las áreas de mejora en cada materia. En el primer lanzamiento, el gerente anterior pensó en el comprador final, los padres de familia. Las estrategias apuntaban a medios masivos en programas de radio y televisión.
Por el contrario, yo me dirigí a los colegios. Productos de este tipo deben ser recomendados por especialistas al comprador final. Además, es importante establecer un vínculo que les permita confiar y evaluar el producto. Para lograrlo, invité a directores y coordinadores a un evento que les mostraba las últimas tendencias de la tecnología y cómo estas pueden acoplarse a los métodos de estudio de los jóvenes, por su puesto que una de las soluciones era mi producto.
El resultado, 80% de los 100 colegios invitados asistieron y todos aceptaron probar la plataforma. Los coordinadores de secundaria se convirtieron en los especialistas que necesitaba para recomendar mi producto y de esta manera logré mis metas anuales. Mi consejo con este ejemplo es que aunque comuniques, puede que no suceda el resultado deseado, si no te diriges a la audiencia adecuada. Invierte tiempo y recursos en conocer con detalle a la audiencia, qué lo motiva a comprar y cuáles son sus argumentos para la toma de decisión.
Comunica para que suceda, para que lleguen las oportunidades y potencies tu negocio. Eso sí, hazlo de la mano de un sólido plan de comunicaciones y marketing que te ayuden a reconocer el momento, el lugar y la audiencia adecuada.
Samanta Jiménez
MBA en Marketing y Comunicación con +15 años de experiencia en empresas de primer nivel del rubro Financiero, Turismo, Publicidad,
Consultoría, Hotelería, Deporte de Lujo y ONG Ambiental. Enfocadas Comunicaciones Corporativas, Estrategia en Marketing, Desarrollo de
Negocios, Planificación de la Demanda, Mercadeo, Negociaciones y Optimización de Procesos. Capacidad de trabajo en entornos exigentes,
equipos multidisciplinarios y bajo presión. Proactiva e innovadora orientada a resultados. Liderazgo carismático con principios éticos sólidos.
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